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피자헛, 홈페이지 변경 그리고 주문 에러, 피자헛의 대응

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오늘 간만에 피자를 먹어보고자 피자헛 홈페이지를 열었다. 플래쉬로 인트로 화면부터 나오는 점은 변한게 없었다.

온라인주문 단추를 누르자 예전에 보던것과 다른 화면이 열렸다. 첫 화면에서부터 오류가 나타나기 시작했다. 플래쉬로 사이트 전체를 포장했는데, 화면에 아무 컨텐츠도 안뜨는 화면이 열렸다. 따라서 더이상의 진행이 어려웠다.

IE를 닫고 다시 IE를 열어 재접속을 했다. 이번엔 첫화면이 제대로 나타났다. 일시적인 오류였을까? 로그인후 다시금 놀랄수밖에 없었다.

예전엔 로그인후 바로 주문장소를 선택할 수 있었고, 나는 두곳의 장소를 등록해 놓고 편의에 따라 두 장소를 번갈아가며 주문을 했었다. 그런데, 예전에 등록해둔 장소가 모두 사라진 것이다. 어쩔수없이 다시금 주소를 등록하고 피자를 선택하는 화면을 지나 할인 화면, 최종적으로 결제화면을 만났다.마침 현찰이 없었고, 카드는 이번달 결제대금의 관리를 위해 사용하고 싶지 않았기에 휴대폰 결제를 선택했다. 결제를 위한 인증창이 뜰 차례였으나, 인증창이 열린 후 Active-X 설치 오류안내 창이 떳다. 일반적으로 이러한 경우 해당 창의 상단에 플러그인 설치바가 뜨는 것이 정상일진데, 설치바는 나타나지 않고, 네차례의 오류안내 창만 뜨는것 뿐이었다. 더구나, 인증화면은 ‘데모’ 라는 타이틀이 찍혀진 화면이었다. 결제를 위한 인증창을 데모버전으로 띄운다?

두어번의 시도끝에 뚜껑은 부글부글하고 마지막 시도에서 다시금 결제화면에서 멈춘 상태에서 혹시나하여 전화주문을 시도했고, 배달장소, 메뉴선택 후 결제 단계에서 핸드폰 결제를 하겠다고 했더니, 전화주문에서는 모바일 결제가 되지 않는다는 것이였다. 이런와중에 모니터를 보니, 현금결제로 주문이 완료되어 있었다.

다시금 인터넷을 뒤져 피자헛의 고객센터 전화번호를 확인 후 전화를 하였다.

온라인주문에 문제가 있어 전화를 하였다고 하고, 결제 과정에서 핸드폰 결제가 더이상 진행이 안되더니, 급기야 현금결제로 주문이 되어있는 화면이 떠 있다며, 홈페이지 리뉴얼을 하였는지 확인하였다. 말이야 고객을 위해, 리뉴얼을 했다고 한다. 다시금 울컥하는 마음에 리뉴얼을 하려면 제대로 해야지 이렇게 고객을 뺑이치게 리뉴얼을 하면 되느냐고 소리를 질러버렸다. 현찰이 없어서 핸드폰결제를 하려고 한건데, 현금결제로 주문이 들어가 버리면 어떻게 하느냐고, 이상태로 배달오면 대금을 지불할 수 없다고, 취소를 요청하였다. 고객센터에서는 확인후 핸드폰 결제가 되도록 바꿔주겠으며, 곧 결과를 알려주겠다며 내 연락처를 받아 적었다.

이제나 저제나 연락을 기다리고 있는데 울리는 벨소리… 피자가 배달되어 왔다.

피자를 배달해준 지점이야 무슨 잘못이 있겠는가… 싶어, 해당 지점에 전화하여 매니저와 통화하였고, 이 배달되어온 피자를 수취를 해야 하는건지 반송을 해야 하는 건지, 결제는 어떻게 되는건지 질의하였다. 이에 매니저는 우선 수취를 하시고, 자기네가 콜센터와 연락을 취하겠다고 하였다.

배달된 피자니, 식기 전에 먹어야지… 먹는중에 전화가 왔다. 현금결제로 진행된 온라인 주문을 취소하였으니, 번거롭겠지만 다시금 온라인 주문을 해서 원하시는 결제방법으로 결제해 달라는 전화였다. 어쩔수없이 다시 설명을 해야 했다. ‘온라인 주문의 결제화면에 문제가 있어, 핸드폰 결제가 되지 않는다.’ 그랬더니, 다시금 콜센터와 통화 후 전화를 주겠다고 했고, 다시 온 전화에서 자기네 문제였고, 콜센터가 지점에 보상하는 것으로 해결하기로 하였으니, 고객님께서는 맛있게 피자를 드시면 된단다.

이러한 내용을 구구절절이 쓰는 이유는? 어떻게하면 피자헛 피자를 공짜로 먹을수 있는가를 알려주는것인가?

첫번째, 한 기업에서 온라인 주문 페이지를 리뉴얼하였고, 제대로 검증하지 않은채 오픈하였다. 이에 온라인 주문을 하던 회원중 나를 포함한 일부가 (혹은 모두일수도 있겠지만, 현금결제는 제대로 됐으니, 신용카드 결제와 핸드폰 결제는 별도의 플러그인이 필요하니, 이부분에서 문제가 발생했을것으로 판단되니, 일부라고 하자.) 주문과정에서 혼란을 겪고 뺑이질을 했다.

두번째, 고객센터에 항의하는 과정에서 고객센터는 고객의 불만을 잘 경청해 주었고, 신속한 처리를 약속해 주었다. 다만, 전화준다고 하고선 전화주지 않았다.

세번째, 결과적으로 자기들의 실수를 인정(!)하고 서비스를 하였다. 즉, 고객이 이탈하지 않도록 잘 마무리하였다는 것이다.

피자헛 측은 이번건으로 홈페이지 리뉴얼이 만만한 작업이 아니라는 것을 깨닳았으면 한다. 모든 화면을 플래쉬로 도배하여 화려한 사이트를 보여주는 것이 능사가 아닌 것이다. 엔드유저는 해당 사이트에서 자신이 하고자하는 일의 진행이 매끄럽게 진행되기를 바라는 것이다. 특히 어떤 정보를 알려주는 사이트가 아닌 주문 사이트에서 결제과정에서 오류가 발생한다는 것은 치명적이다.

또한, 문제가 발생했을때, 자신들의 실수를 깨끗이 인정하고 사과하는 모습이 보기 좋았다.

Written by 천의

10월 7th, 2008 at 9:58 오후

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